Android et IA : l’interopérabilité rebat les cartes de l’expérience client

EN RÉSUMÉ

L’ouverture d’Android à des assistants IA concurrents peut progressivement réduire l’avantage structurel de Gemini sur les appareils Google. Elle offre aux développeurs et aux entreprises davantage de possibilités pour intégrer leurs services dans des parcours pilotés par différents assistants. Mais cette ouverture crée aussi une nouvelle exigence : les marques devront rendre leurs données, leurs services et leurs transactions accessibles à des interfaces qu’elles ne contrôlent pas. La bataille de l’expérience client se déplace ainsi de l’application vers l’interopérabilité. Les entreprises les plus avancées ne seront pas seulement celles qui disposent du meilleur assistant, mais celles dont les services pourront être compris, appelés et exécutés par plusieurs assistants.

Une décision qui dépasse la concurrence entre google et ses rivaux

Le Digital Markets Act oblige certains grands acteurs numériques qualifiés de contrôleurs d’accès à rendre leurs écosystèmes plus ouverts. Dans le cas d’Android, la Commission considère que les assistants d’IA concurrents ne doivent pas disposer d’un accès plus limité aux fonctions du système que les services de Google eux-mêmes.

Les mesures adoptées en juillet 2026 portent sur onze fonctionnalités d’Android jugées pertinentes pour les services d’intelligence artificielle. L’objectif est de permettre à des assistants concurrents d’interagir plus efficacement avec les applications et les fonctions du téléphone : envoyer un message, partager une photo, utiliser l’application préférée de l’utilisateur ou exécuter une tâche au sein d’un service tiers.

Présentée ainsi, la décision semble concerner principalement les développeurs d’assistants. En réalité, elle touche toutes les entreprises dont l’expérience client dépend du smartphone. Si plusieurs assistants peuvent agir de manière comparable sur Android, le point d’entrée vers un service ne sera plus nécessairement l’icône de l’application, le moteur de recherche ou le site mobile. Il pourra être la demande formulée par l’utilisateur à l’assistant de son choix.

L’interface de marque risque de ne plus être le point de départ

Depuis quinze ans, les entreprises investissent dans leurs applications pour contrôler l’expérience : navigation, identité graphique, merchandising, parcours transactionnel, personnalisation et collecte de données. Ce modèle repose sur une hypothèse simple : le client commence son interaction en ouvrant l’environnement conçu par la marque.

Les assistants capables d’agir à travers plusieurs applications fragilisent cette hypothèse. Un utilisateur peut demander à son assistant de comparer des offres, réserver un service, envoyer une information ou accomplir une tâche sans parcourir l’intégralité de l’interface de chaque entreprise.

La marque ne disparaît pas, mais son interface peut devenir partiellement invisible. Sa proposition de valeur est alors représentée par les informations et les actions que l’assistant parvient à comprendre et à mobiliser.

Cette évolution rappelle celle provoquée par les moteurs de recherche. De nombreuses entreprises ont découvert que leur page d’accueil n’était plus l’entrée principale de leur site : Google orientait directement les internautes vers la page la plus pertinente. L’IA agentique pourrait produire un déplacement supplémentaire. L’utilisateur ne serait plus seulement orienté vers une page ; une partie de l’action serait exécutée pour lui.

De l’expérience utilisateur à l’expérience interopérable

Dans cet environnement, l’excellence d’une interface ne suffira plus. Une entreprise devra aussi s’assurer que ses services sont correctement exposés à des systèmes tiers.

Cela suppose des données structurées, des API robustes, des règles d’autorisation claires et des actions suffisamment bien définies pour être exécutées sans ambiguïté. Une réservation, un paiement, une demande de devis ou une modification de contrat ne peuvent pas être confiés à un assistant sans mécanisme de confirmation, gestion de l’identité et contrôle des erreurs.

L’expérience client devient donc une responsabilité partagée. La marque conçoit le service. Le système d’exploitation gère certaines permissions. L’assistant interprète la demande. L’application exécute l’action. Chacun influence le résultat final.

Cette fragmentation rend la gouvernance plus complexe. Lorsqu’une commande est mal comprise ou qu’une information erronée est présentée, le client attribuera probablement l’échec à l’ensemble du parcours, sans distinguer précisément l’acteur responsable.

Les entreprises devront choisir leur niveau d’ouverture

Toutes les organisations ne souhaiteront pas rendre immédiatement l’ensemble de leurs services accessibles à des assistants externes. Les risques sont réels : perte de contrôle sur la présentation de l’offre, difficulté à différencier l’expérience, dépendance à de nouveaux intermédiaires et accès potentiellement plus distant à la donnée client.

Mais le refus d’ouverture comporte également un coût. Si les utilisateurs adoptent des assistants capables de comparer et d’exécuter des tâches, les services non interopérables risquent de devenir moins visibles ou moins pratiques.

Les dirigeants devront donc arbitrer entre contrôle et accessibilité. Certaines fonctions pourront être largement ouvertes, comme la consultation d’un statut ou la prise d’un rendez-vous. D’autres devront rester protégées par une validation explicite ou une authentification renforcée.

L’enjeu ne consiste pas à tout connecter. Il consiste à déterminer quelles actions doivent pouvoir être déclenchées par un assistant, dans quelles conditions et avec quel niveau de supervision.

Le choix technologique devient aussi un choix de distribution

Jusqu’ici, le choix d’un fournisseur d’IA était souvent évalué selon la performance du modèle, son coût, sa sécurité ou son intégration au système d’information. L’ouverture d’Android ajoute une autre dimension : la capacité d’un assistant à devenir un canal d’accès aux services de l’entreprise.

Une banque, un distributeur ou un opérateur de mobilité pourra être amené à intégrer plusieurs assistants, de la même manière qu’il distribue aujourd’hui ses services sur plusieurs plateformes. Cette stratégie multi-assistants réduit la dépendance à un acteur unique, mais augmente les coûts de développement, de test et de gouvernance.

Les entreprises devront éviter de recréer, autour des assistants, la fragmentation qu’elles connaissent déjà entre web, mobile, réseaux sociaux, messageries et places de marché. La réponse ne pourra pas être une intégration spécifique et indépendante pour chaque nouvel acteur.

Elle devra reposer sur un socle commun de services, de données et de règles métier capable d’alimenter plusieurs interfaces. Dans ce modèle, l’application mobile devient une interface parmi d’autres. Le véritable actif est l’architecture qui permet d’exposer le service de manière cohérente, sécurisée et réutilisable.

L’ouverture des données de recherche élargit encore le sujet

La seconde série de mesures adoptée par la Commission concerne l’accès de moteurs de recherche concurrents à certaines données collectées à grande échelle par Google Search. L’objectif affiché est de réduire l’écart structurel entre Google et les acteurs qui ne disposent pas du même volume de requêtes et de signaux d’usage.

La décision précise notamment que des chatbots intégrant des fonctions de recherche peuvent être éligibles au partage, sous réserve des conditions prévues, et encadre l’anonymisation ainsi que le prix d’accès aux données. Pour les entreprises, cette évolution peut favoriser l’émergence d’alternatives dans la recherche et, à terme, diversifier les sources de visibilité et d’acquisition.

Elle ne garantit pas une fragmentation immédiate du marché. La qualité d’un moteur dépend de nombreux facteurs : données, infrastructure, marque, distribution et habitudes des utilisateurs. Mais le signal réglementaire est clair. L’Europe cherche à empêcher que l’accès privilégié aux fonctions du système et aux données d’usage ne verrouille simultanément le marché de la recherche et celui des assistants.

Cette convergence entre recherche, IA et système d’exploitation oblige les directions marketing et digitales à sortir d’une lecture par canal. Le référencement, l’application mobile, les contenus structurés et les interfaces conversationnelles ne peuvent plus être pilotés comme des disciplines totalement séparées.

La visibilité d’une entreprise dépendra de plus en plus de sa lisibilité par les machines

Dans un parcours classique, l’entreprise conçoit une page, une application ou une publicité destinée à être comprise par un humain. Dans un parcours médié par un assistant, une autre audience intervient : le système chargé d’interpréter l’offre, d’identifier l’action disponible et de restituer une réponse.

La qualité des données structurées, la clarté des conditions, la stabilité des API et la précision des règles métier deviennent alors des composantes directes de la visibilité. Un service mal documenté ou difficile à appeler peut être moins bien représenté, même si son interface graphique est excellente.

Ce déplacement ne signifie pas que le design devient secondaire. Il signifie que le design de l’expérience dépasse désormais l’écran. Une expérience réellement performante doit fonctionner à la fois pour l’utilisateur final et pour les intermédiaires techniques qui l’aident à agir.

Les entreprises devront également surveiller la manière dont leur offre est reformulée. Lorsqu’un assistant compare plusieurs services, il choisit les critères présentés, résume les différences et peut influencer la décision avant même que l’utilisateur n’entre en contact direct avec la marque. La maîtrise de la proposition de valeur passe donc aussi par la qualité des données mises à disposition et par la capacité à vérifier leur interprétation.

Une nouvelle gouvernance de l’expérience client

L’interopérabilité ne relève pas uniquement de l’architecture technique. Elle touche à la promesse faite au client et aux responsabilités associées à son exécution.

Avant d’ouvrir un service à plusieurs assistants, l’entreprise doit définir les actions disponibles, les informations transmissibles, les étapes exigeant une confirmation et les situations dans lesquelles l’utilisateur doit être redirigé vers un canal humain ou propriétaire. Elle doit également prévoir le traitement des erreurs : que se passe-t-il lorsqu’un assistant comprend mal une intention, choisit une mauvaise option ou déclenche une opération non souhaitée ?

Ces arbitrages impliquent les équipes produit, IT, sécurité, juridique, expérience client et métiers. Une intégration techniquement possible peut rester inacceptable si elle expose une donnée sensible ou si elle rend la responsabilité trop difficile à établir.

La gouvernance devra donc évoluer d’une logique centrée sur les canaux vers une logique centrée sur les capacités. Il ne s’agira plus seulement de décider ce que l’application permet, mais de définir quelles fonctions de l’entreprise peuvent être mobilisées par quelles interfaces et sous quelles conditions.

Ce que les dirigeants devraient engager dès maintenant

La première étape consiste à identifier les services dont la valeur pourrait augmenter s’ils devenaient accessibles par un assistant tiers : consultation d’information, prise de rendez-vous, suivi de commande, demande de devis, modification simple ou assistance après-vente.

L’entreprise doit ensuite évaluer son niveau de préparation. Ses données sont-elles suffisamment structurées ? Ses API sont-elles documentées et gouvernées ? Les règles d’authentification et de consentement sont-elles adaptées ? Les responsabilités en cas d’erreur sont-elles définies ?

Enfin, elle doit éviter de confondre expérimentation et dépendance. Tester un nouvel assistant peut être pertinent, mais l’architecture retenue doit préserver la possibilité d’en intégrer d’autres. Une stratégie réellement ouverte repose moins sur la multiplication des partenariats que sur la maîtrise du socle interne qui les rend possibles.

De l’application à l’écosystème de services

Les mesures adoptées à l’égard de Google peuvent sembler éloignées des priorités quotidiennes d’une direction générale. Elles annoncent pourtant un changement important : l’accès au client ne sera plus nécessairement organisé autour de l’interface choisie par l’entreprise.

À mesure que les assistants deviennent capables d’agir, la valeur se déplace vers les organisations dont les services sont à la fois accessibles, fiables et gouvernés. Les marques continueront à investir dans leurs interfaces propriétaires, mais elles devront aussi apprendre à exister dans des parcours qu’elles ne contrôlent que partiellement.

Chez digitalie, nous considérons que l’interopérabilité de l’IA doit être abordée comme un sujet de transformation de l’expérience client et du modèle de distribution numérique. Le défi n’est pas simplement de connecter une application à un assistant supplémentaire. Il est de construire une organisation capable d’exposer ses services à plusieurs interfaces sans perdre la cohérence de sa promesse, la maîtrise de ses données ni la responsabilité de l’exécution.

La question stratégique n’est donc plus uniquement : « notre application offre-t-elle une bonne expérience ? »

Elle devient : « notre entreprise peut-elle délivrer cette expérience lorsque l’interface appartient à quelqu’un d’autre ? »

SOURCES

Commission européenne, mesures contraignantes sur l’interopérabilité d’Android et le partage des données Google Search, 15 juillet 2026 : https://digital-markets-act.ec.europa.eu/commission-provides-guidance-google-ai-interoperability-android-and-sharing-google-search-data-under-2026-07-15_en
Commission européenne, communiqué du 16 juillet 2026 : https://digital-strategy.ec.europa.eu/en/news/commission-provides-guidance-google-ai-interoperability-android-and-sharing-google-search-data
Commission européenne, questions-réponses sur la procédure d’interopérabilité Android : https://digital-markets-act.ec.europa.eu/developer-portal/interoperability/alphabet-specification-proceedings-interoperability-ai-services_en
Commission européenne, consultation et documentation technique sur les mesures Android : https://digital-markets-act.ec.europa.eu/dma100220-consultation-proposed-measures-interoperability-google-android-article-67-dma_en

Cette analyse propose une lecture stratégique des mesures européennes et ne constitue pas un avis juridique.