Accessibilité numérique des entreprises : une obligation sans tableau de bord

Depuis le 28 juin 2025, l'accessibilité numérique n'est plus réservée aux administrations : la transposition française de la directive européenne touche le commerce en ligne, la banque, les transports et les communications électroniques. Quinze mois plus tard, la plupart des dirigeants concernés ne savent pas dire quelle part de leurs parcours clients est réellement accessible. Cette lacune n'a rien d'étonnant. Même dans le secteur public, soumis depuis bien plus longtemps à des obligations, seules 6,5 % des démarches essentielles recensées étaient totalement conformes, selon des données publiées en mars 2026. L'accessibilité numérique des entreprises souffre d'un défaut de pilotage avant d'être un problème juridique.

En résumé

Le régime d'accessibilité issu de la directive (UE) 2019/882 s'applique en France depuis le 28 juin 2025 à plusieurs familles de services, dont le commerce électronique, hors microentreprises. Aucune étude publique ne mesure à ce jour le niveau de conformité des sites privés. Le seul repère solide vient du secteur public : sur 244 démarches essentielles suivies par la DINUM, 16 (6,5 %) étaient totalement conformes au RGAA fin 2025, 47,1 % partiellement conformes et 23,4 % non conformes, sur la base de déclarations non auditées. Notre thèse : l'accessibilité échoue moins par ignorance de la règle que par absence de mesure et de propriétaire. Les entreprises gagneront à la traiter comme un indicateur de qualité de l'expérience client, suivi par parcours, plutôt qu'un audit ponctuel.

Qui est concerné par l'accessibilité numérique en entreprise ?

La première difficulté tient au périmètre. Deux régimes coexistent, et beaucoup de dirigeants se trompent dans les deux sens : certains se croient dans le champ sans l'être, d'autres l'ignorent alors qu'ils y sont.

Le premier régime découle de la directive européenne sur l'accessibilité (European Accessibility Act), transposée par le décret n° 2023-931 du 9 octobre 2023. Il vise des produits (ordinateurs, smartphones, terminaux en libre-service, liseuses…) et des services : communications électroniques, médias audiovisuels, transport, services bancaires, de paiement et de crédit, commerce électronique [1]. Les prestataires de services de moins de dix salariés et de moins de 2 millions d'euros de chiffre d'affaires sont exclus du champ [1][2]. Les sites, applications et services visés doivent être « perceptibles, utilisables, compréhensibles et robustes », et les informations sur leur fonctionnement doivent elles-mêmes être accessibles [1].

Le second régime est celui de la loi du 11 février 2005, qui continue de s'appliquer aux organismes publics, aux entités chargées d'une mission de service public et aux entreprises dont le chiffre d'affaires moyen dépasse 250 M€ sur les trois derniers exercices [3][5]. Il comporte des obligations plus lourdes : déclaration d'accessibilité, schéma pluriannuel, plan d'action annuel [5].

Conséquence pratique : un site vitrine d'une entreprise de services B2B de taille moyenne, qui ne vend ni en ligne ni dans les secteurs listés, peut se trouver hors du champ direct. Un distributeur de 40 salariés qui vend en ligne y est. Ce tri ne se fait pas à l'intuition. Il demande une lecture des textes par un juriste, d'autant que les pages grand public divergent parfois sur les détails (seuils, déclaration, montants de sanction).

Que risque une entreprise qui ne se met pas en conformité ?

Les sanctions semblent modestes au regard d'autres textes numériques. La DGCCRF, qui contrôle la conformité des produits et services concernés en coordination avec l'ARCOM, l'ARCEP, la Banque de France, l'ACPR et l'AMF, renvoie à une contravention de cinquième classe prévue par le Code de la consommation [1]. Le portail officiel Mon parcours handicap évoque une amende pouvant atteindre 7 500 euros et une astreinte de 3 000 euros par jour, plafonnée à 300 000 euros [2]. Un cabinet d'avocats et un éditeur d'outils d'accessibilité mentionnent un doublement à 15 000 euros en cas de récidive [3][5]. Pour la loi de 2005, ces deux sources citent 50 000 euros, voire 25 000 euros en l'absence de déclaration [3][5].

Ces montants ne disent pas tout. Une réclamation d'usager passe par SignalConso, la plateforme de signalement de la DGCCRF [1]. Le risque réel est donc autant commercial et réputationnel que financier. Et une mise en demeure arrive souvent à un moment où l'entreprise n'a ni diagnostic de départ, ni budget, ni équipe désignée.

Où en sont les organisations les plus exposées ?

On aimerait citer un baromètre français sur le secteur privé. Il n'existe pas, à notre connaissance. Le dossier « conformité réglementaire » du média EcommerceMag (mars 2026) rappelle que les exigences s'appliquent aux sites marchands depuis juin 2025, mais n'avance aucun taux de conformité et précise lui-même que ses données viennent surtout des éditeurs de solutions [6]. Nous ne tirons donc rien de ce côté-là.

Le meilleur point de comparaison est public. L'observatoire « Vos démarches essentielles », piloté par la DINUM, et la lecture qu'en a publiée en mars 2026 l'Observatoire du respect des obligations d'accessibilité numérique porté par la Fédération des Aveugles et Amblyopes de France donnent, pour l'édition du troisième trimestre 2025 [4] :

• 244 démarches suivies, dont 178 disposent d'un taux de conformité au RGAA ;
• 16 démarches totalement conformes, soit 6,5 %, dont une dont la déclaration est expirée ;
• 115 partiellement conformes (47,1 %), dont 31 entre 90 % et 99 % ;
• 57 non conformes (23,4 %) ;
• un taux RGAA moyen de 77,3 %, médian de 80,3 %.

Deux précautions de lecture. D'abord, l'observatoire ne réalise pas d'audits : il consolide des déclarations des administrations ou de leurs prestataires, valables trois ans, de sorte que la fiabilité dépend de la rigueur et de la fraîcheur de ces audits. Ensuite, ces chiffres concernent le secteur public, et rien n'autorise à les transposer tels quels aux entreprises. Mais ils posent une question utile à tout dirigeant : si des services publics, tenus depuis des années à des déclarations et à des plans d'action, restent massivement « partiellement conformes », que doit-on attendre d'organisations qui découvrent l'exercice ?

Pourquoi l'accessibilité reste-t-elle un angle mort du pilotage ?

Trois mécanismes reviennent, que nous observons autant dans l'accessibilité que dans d'autres sujets de pilotage de l'expérience client (la mesure de la performance de l'expérience client par des indicateurs opérationnels).

Le sujet est traité comme un projet de conformité. On commande un audit, on corrige une liste d'anomalies, on publie une mention. Puis la page change, un nouveau module de paiement arrive, une campagne ouvre une landing page, et la conformité de départ s'érode. L'état « partiellement conforme », majoritaire dans les données publiques ci-dessus, est souvent le point d'équilibre d'une démarche sans suivi.

Personne n'est propriétaire du résultat. L'accessibilité traverse la direction marketing (contenus, pages), la DSI (technologies, outils), le produit (parcours), les achats (prestataires) et le juridique. Aucun de ces acteurs ne se sent responsable de la note globale. Quand chacun suit sa partie, le client qui utilise un lecteur d'écran se heurte à la plus faible.

La mesure se fait au niveau du site, alors que l'expérience se vit au niveau du parcours. Un taux de conformité de 80 % sur un site ne dit rien de l'accessibilité du tunnel de commande, du formulaire de contact ou de l'espace client. Or ce sont ces parcours qui conditionnent le chiffre d'affaires et le service (la cartographie d'un parcours client pour le piloter).

Ajoutons un quatrième facteur plus discret : la dépendance aux prestataires. Un site marchand empile des briques (gestionnaire de consentement, module de paiement, chat, avis clients) dont l'entreprise ne maîtrise pas le code. Chaque brique ajoute un risque que le cahier des charges initial ne couvrait pas. L'arrivée de l'IA générative dans la production de contenus et dans le service client (notre guide du service client IA) multiplie ces points de contact, et donc les endroits où l'accessibilité peut céder sans que personne ne s'en aperçoive.

Comment piloter l'accessibilité comme un indicateur d'expérience client ?

Notre proposition tient en cinq gestes. Aucun n'exige de refonte, tous demandent d'accepter de se mesurer.

1. Choisir quatre à six parcours critiques

Parcours d'achat, création de compte, contact, réclamation ou retour, espace client. Ce sont eux, et non l'ensemble du site, qui feront l'objet du suivi. Une cartographie simple, avec les points de contact et les prestataires impliqués, suffit pour démarrer.

2. Fixer un état de départ, même imparfait

Faire auditer les parcours choisis, selon le référentiel que votre conseil juridique retient (le RGAA est le référentiel national associé à la loi de 2005 ; pour le régime européen, faites préciser le référentiel technique par votre conseil). L'objectif n'est pas la perfection : c'est un chiffre de départ daté, avec une marge d'incertitude explicite.

3. Désigner un propriétaire du résultat

Une seule personne, avec un mandat transversal, répond de l'indicateur devant le comité de direction : direction du digital, de l'expérience client ou de la qualité. Elle n'exécute pas les corrections, elle arbitre les priorités et rend compte.

4. Intégrer l'accessibilité aux cycles de livraison

Un critère d'acceptation dans chaque recette, une clause dans chaque contrat de prestation, une vérification avant la mise en ligne d'une campagne. Faute de quoi, chaque évolution défait le travail de la précédente. C'est l'un des points où les achats et le pilotage des prestataires pèsent le plus (la coordination des prestataires digitaux).

5. Suivre trois indicateurs, pas dix

Le taux de conformité mesuré sur les parcours critiques ; le délai moyen de correction d'une anomalie signalée ; le nombre de signalements d'utilisateurs reçus et traités. Un quatrième indicateur, le coût de correction par parcours, peut s'ajouter quand les premiers chiffres existent. Ces trois mesures se lisent en quelques minutes, comme n'importe quel tableau de bord opérationnel d'expérience client.

Quelles objections entendra-t-on, et que répondre ?

« Nous sommes trop petits. » C'est possible, si vous relevez de l'exclusion des microentreprises [1][2]. Sinon, le seuil se vérifie, il ne se présume pas.

« Cela coûtera cher. » Nous n'avons aucun chiffre fiable à vous donner sur le coût moyen de mise en conformité d'un site privé, et nous nous méfions de ceux qui en proposent sans méthode. Ce que nous savons, c'est qu'une correction traitée en amont d'un projet coûte moins qu'une correction rétroactive, un principe général de la gestion de projet, pas une donnée mesurée sur l'accessibilité.

« Les clients concernés sont peu nombreux. » Nous ne disposons pas de données françaises récentes pour le démontrer ou le réfuter. L'argument ne résiste pourtant pas à la règle : l'obligation existe, quelle que soit la part de clientèle concernée.

« Un outil de superposition (overlay) règle le problème. » Méfiance. Aucune des sources consultées ne le présente comme une solution de conformité ; seul un audit des parcours, mené par des professionnels, permet de le savoir.

Que retenir pour votre prochain comité de direction ?

L'accessibilité numérique est un sujet de qualité d'expérience qui s'est vu doter d'un cadre juridique, pas un sujet juridique qui concernerait par accident l'expérience client. Le texte existe depuis plus d'un an. Ce qui manque, dans la plupart des organisations, tient en une ligne de tableau de bord et un nom au bas de cette ligne. À quelle date pourrez-vous dire, devant votre comité, quelle part de vos quatre parcours critiques est accessible, et qui en répond ?

Le regard de digitalie_

Chez digitalie_, nous considérons que l'accessibilité se traite comme n'importe quel autre indicateur de qualité de service : par parcours, avec un propriétaire et un état de départ daté. Nous aidons des directions marketing, digitales et générales à cartographier leurs parcours clients et à y rattacher des indicateurs que le comité de direction sait lire. Si vous souhaitez regarder avec nous vos quatre parcours critiques, nous proposons un échange de 30 minutes, sans engagement.

Questions fréquentes

Quelles entreprises doivent rendre leur site accessible en France ?

Les entreprises qui fournissent certains services au public, dont le commerce électronique, la banque, les transports ou les communications électroniques, hors microentreprises de moins de dix salariés et de moins de 2 millions d'euros de chiffre d'affaires. La loi de 2005 vise en outre les entreprises de plus de 250 M€ de chiffre d'affaires moyen. Un juriste doit vérifier votre cas.

Depuis quand l'accessibilité numérique est-elle obligatoire pour les entreprises privées ?

Le régime issu de la directive européenne sur l'accessibilité s'applique depuis le 28 juin 2025, selon la DGCCRF. Des délais transitoires existent pour certains produits et contrats conclus avant cette date, jusqu'au 28 juin 2030 au plus tard. Les services et sites concernés n'ont pas de délai général de grâce.

Quelles sont les sanctions en cas de non-conformité ?

Pour le régime européen, la DGCCRF indique une contravention de cinquième classe. Le portail Mon parcours handicap cite une amende pouvant atteindre 7 500 euros et une astreinte de 3 000 euros par jour, plafonnée à 300 000 euros. Pour la loi de 2005, des sources spécialisées évoquent 50 000 euros. Vérifiez les montants dans les textes en vigueur.

Qu'est-ce que le RGAA et faut-il l'appliquer ?

Le RGAA est le référentiel général d'amélioration de l'accessibilité, le cadre technique national qui accompagne la loi de 2005. Il s'impose aux organismes publics et aux entreprises relevant de cette loi. Pour les autres, il sert surtout de grille d'audit. Votre conseil juridique précisera quelles exigences techniques retenir.

Comment mesurer l'accessibilité d'un site ou d'un parcours ?

Choisissez quelques parcours critiques, faites-les auditer selon un référentiel reconnu, puis suivez un taux de conformité par parcours, un délai de correction et le nombre de signalements traités. Le taux de conformité global d'un site, seul, dit peu de choses sur ce que vit un utilisateur dans un tunnel de commande.

Sources

1. DGCCRF, « La nouvelle directive européenne accessibilité pour des produits et services », economie.gouv.fr (texte de référence : directive (UE) 2019/882, décret n° 2023-931 et arrêté du 9 octobre 2023) : economie.gouv.fr

2. Mon parcours handicap (portail public), « Accessibilité numérique et handicap : entrée en vigueur de l'EAA », 30 juin 2025, mis à jour le 1er juillet 2025 : monparcourshandicap.gouv.fr

3. De Gaulle Fleurance, « Digital accessibility: new obligations for the private sector », 18 décembre 2025 (cabinet d'avocats) : degaullefleurance.com

4. Observatoire du respect des obligations d'accessibilité numérique (Fédération des Aveugles et Amblyopes de France), « Seulement 6,5 % des démarches essentielles sont conformes à la loi », 13 mars 2026 (données de l'observatoire « Vos démarches essentielles », DINUM, édition T3-2025) : observatoire-access-num.aveuglesdefrance.org

5. Deque, « France's digital accessibility laws » (éditeur d'outils d'accessibilité, source commerciale) : deque.com

6. EcommerceMag.fr, « Les Benchmarks du E-commerce 2026 : les solutions de durabilité et de conformité réglementaire », 30 mars 2026 : ecommercemag.fr