Digital Fairness Act : ce que la future loi européenne change pour vos parcours client, vos résiliations et vos indicateurs

Le Digital Fairness Act n'est pas encore publié, et pourtant il pèse déjà sur les parcours clients des entreprises qui vendent aux particuliers. La Commission européenne prépare ce texte sur les interfaces trompeuses, la personnalisation et les abonnements, avec une proposition attendue d'ici la fin de l'année. Les directions de l'expérience client attendent, comme on attend toujours une réglementation : en espérant qu'elle sera diluée. Nous pensons que l'attente est la mauvaise option, non parce que le texte sera sévère, mais parce que les indicateurs sur lesquels reposent la plupart des parcours, le NPS et le CES, ne détectent pas ce que le texte vise.

En résumé

Le Digital Fairness Act (DFA) devrait viser les interfaces trompeuses, la personnalisation déloyale, le design addictif et la résiliation des contrats numériques. Selon le briefing du service de recherche du Parlement européen du 5 octobre 2026, la proposition est attendue au quatrième trimestre 2026, sa forme juridique n'est pas décidée, et le préjudice annuel des consommateurs est estimé à 7,9 milliards d'euros par la Commission. Le texte vise les consommateurs, pas le B2B pur. Notre thèse : un parcours très fluide pour s'abonner et laborieux pour se désabonner sera indéfendable, et les indicateurs de satisfaction ne le voient pas. Nous proposons un contrôle simple, le test de symétrie, à mener avant la publication du texte.

Qu'est-ce que le Digital Fairness Act, et où en est-il ?

Le Digital Fairness Act est une initiative législative annoncée par la Commission européenne pour moderniser le droit de la consommation à l'ère des interfaces numériques. Le programme de travail de la Commission pour 2026 (COM(2025) 870) prévoit une proposition au quatrième trimestre 2026, d'après le suivi législatif du Parlement européen. La consultation publique s'est tenue du 17 juillet au 24 octobre 2025. Le briefing du service de recherche du Parlement européen (EPRS), daté du 5 octobre 2026, indique que le texte a été confirmé dans le discours sur l'état de l'Union de septembre et rapporte une date « mi-novembre » ; nous n'avons pas trouvé de confirmation officielle de la Commission, et un cabinet allemand, Heuking, évoque simplement un « quatrième trimestre 2026 ». Le texte pourrait être un règlement, une directive ou un « omnibus » ; l'article 114 du traité sur le fonctionnement de l'UE serait sa base juridique probable.

Le périmètre attendu comprend les interfaces trompeuses (dark patterns), le design addictif, la personnalisation déloyale, le marketing d'influence, les clauses abusives et les contrats numériques, avec les difficultés de résiliation et les renouvellements automatiques. Il ne s'agit pas d'un texte technique pour juristes : chacun de ces points correspond à une étape d'un parcours client que votre équipe a conçue, optimisée et mesurée.

Une précision d'abord. Le DFA protégera les consommateurs. Une entreprise qui ne vend qu'à d'autres entreprises n'est a priori pas concernée. Mais beaucoup d'ETI françaises ont une activité B2C, B2B2C ou mixte (abonnements, services aux particuliers, e-commerce, assurance, formation), et le texte final pourra différer de ce que les briefings anticipent. Ce qui suit s'adresse à celles-là.

Pourquoi le NPS et le CES ne détectent-ils pas le problème ?

Les indicateurs d'expérience client mesurent la satisfaction après une interaction (NPS, CSAT) ou l'effort perçu (CES). Ils interrogent le client qui est resté. Le client qui n'a pas pu résilier, qui a abandonné, qui a écrit au service client avant de se résigner, ne répond souvent pas à l'enquête, ou y répond par un score que personne ne rapproche du parcours d'origine. Nous avons déjà montré, dans notre analyse sur la joignabilité du service client, que les tableaux de bord oublient ceux qui renoncent avant d'avoir pu joindre quelqu'un. La résiliation est un autre angle mort du même type.

Les chiffres européens montrent l'écart. Le fitness check de la Commission sur le droit de la consommation numérique (document SWD(2024) 230, du 3 octobre 2024) rapporte que 23 % des consommateurs ont rencontré des difficultés à résilier, d'après le tableau de bord des conditions de consommation 2023, et mentionne des problèmes liés aux abonnements à 7 % en 2017 et 14 % en 2020, chiffres issus d'enquêtes différentes que le document met en garde contre une comparaison directe. Il cite aussi 29 % de consommateurs ayant vu souvent un essai gratuit converti en abonnement payant. Une lecture partielle du document nous oblige à la prudence : ces chiffres sont à vérifier à la source avant d'être repris dans un support interne. Le briefing de l'EPRS mentionne de son côté, à partir de la consultation du fitness check, 69 % de difficultés à résilier un contrat en ligne et 62 % de renouvellements sans rappel ; une consultation publique mobilise des répondants motivés, ces proportions ne décrivent pas la population générale.

Le préjudice financier des consommateurs, après recours, est estimé à 7,9 milliards d'euros (fitness check, dont les données les plus récentes datent de 2022-2023 ; le briefing de l'EPRS parle d'un montant par an et d'une estimation prudente). Au niveau des pratiques, un contrôle coordonné de 642 professionnels mené en 2024 par le réseau international des autorités de protection des consommateurs (ICPEN/GPEN) a relevé qu'environ 75,7 % utilisaient au moins une interface trompeuse, selon le même fitness check.

Que dit déjà le droit français sur la résiliation ?

Le DFA arrive sur un droit français déjà exigeant. Depuis le 1er juin 2023, l'article L. 215-1-1 du Code de la consommation oblige les professionnels qui proposent la conclusion de contrats en ligne à offrir une fonctionnalité permettant de résilier simplement, depuis la même interface. Le décret n° 2023-417 du 31 mai 2023 précise les modalités : une mention « résilier votre contrat » ou équivalente, une page récapitulative et une notification de résiliation ; l'Institut national de la consommation précise que la résiliation doit donner lieu à un accusé de réception. Selon cet institut, l'amende administrative peut atteindre 15 000 euros pour une personne physique et 75 000 euros pour une personne morale. Le périmètre vise les contrats à exécution continue conclus avec des consommateurs et des non-professionnels.

Un point de vocabulaire : on parle souvent de résiliation « en trois clics ». Le décret ne fixe aucun nombre d'étapes ; c'est un raccourci de presse. L'idée directrice, qu'on retrouve dans les analyses sur le DFA, est celle de la symétrie : si la souscription se fait en quelques écrans, la résiliation ne devrait pas en exiger beaucoup plus. Un cabinet d'avocats allemand, Heuking, note ainsi que des processus de résiliation « nettement plus complexes » que la conclusion du contrat sont cités comme problématiques.

Que demandent les entreprises, et que risque-t-on de perdre ?

Les représentants du secteur de la publicité numérique ont pris position avant même le texte. Alliance Digitale, le GESTE et le SRI ont publié le 15 décembre 2025 un communiqué commun appelant à la cohérence réglementaire : ils s'opposent à de nouvelles règles, jugent les notions de « vulnérabilité numérique » et de « fairness by design » floues, avancent une perte de revenus de 30 à 45 % pour les médias en cas de restriction de la publicité personnalisée (chiffre qu'ils attribuent à l'Observatoire de l'e-pub du SRI) et demandent l'application du droit existant. Il s'agit d'une position de lobby sectoriel : ses chiffres sont ceux de ses auteurs, et nous ne les reprenons que pour décrire le débat. Du côté politique, le briefing de l'EPRS mentionne une déclaration de juin 2026 de ministres (quatorze selon le briefing), qui demandent une approche ciblée et fondée sur les preuves. Aucune de ces positions ne dit que le texte n'arrivera pas.

Notre lecture : le texte final sera probablement moins large que ce que la consultation laissait attendre, mais le mouvement de fond, mettre la charge sur le professionnel pour qu'un parcours numérique ne soit pas conçu contre l'intérêt du client, existe déjà dans le droit français sur la résiliation. Attendre le texte final pour agir revient à attendre de savoir précisément ce qu'on devra faire alors que le principe est connu.

Quel est le « test de symétrie » ?

Le test de symétrie est une méthode simple pour mesurer l'écart entre l'entrée et la sortie d'un parcours. Nous le proposons comme convention de travail, pas comme norme.

Étape 1 : compter les écrans et les actions

Prenez le parcours de souscription le plus fréquent, de la page d'accueil à la confirmation, et comptez le nombre d'écrans, de champs à remplir et de clics. Faites de même pour la résiliation, en partant de la même page d'accueil, avec un compte client existant. Notez les obstacles : lien caché, passage obligatoire par le téléphone, courrier recommandé, question de rétention bloquante.

Étape 2 : comparer les durées

Chronométrez deux personnes extérieures à l'équipe sur les deux parcours, sans aide. Le rapport entre les deux durées est votre indicateur. Un rapport proche de 1 est sain ; un rapport de 5 ou 10 doit déclencher une revue.

Étape 3 : relire les trois points sensibles du DFA

• Les pré-cochages et les bascules automatiques : un essai gratuit qui devient payant sans rappel, une option cochée par défaut, un renouvellement tacite non signalé.
• La personnalisation : les critères utilisés (prix, offres, ordre des produits) sont-ils documentés, explicables, et testés pour éviter qu'ils exploitent une fragilité du client ?
• Les arguments de pression : compte à rebours, rareté affichée, messages de culpabilisation au moment de partir.

Étape 4 : ajouter un indicateur de sortie au tableau de bord

Ajoutez à votre suivi le taux de résiliation réussie en autonomie, le délai médian de résiliation et le nombre de contacts au service client pour résilier. Rapprochez-les du NPS : un score élevé avec un taux d'autonomie faible révèle un parcours qui retient par la contrainte. Notre analyse sur la raison pour laquelle le NPS ne suffit plus à convaincre un comité de direction aborde les limites des indicateurs de satisfaction.

Qui doit piloter ce chantier ?

Le sujet est transversal et c'est un obstacle : le marketing conçoit l'entrée, le service client gère la sortie, la DSI maintient l'interface, le juridique lit les textes. Personne ne possède la symétrie. Nous recommandons de nommer un responsable du parcours de bout en bout, avec un mandat sur l'entrée comme sur la sortie, plutôt que de rattacher la conformité au juridique seul. C'est une logique que nous défendons aussi dans notre analyse sur la cartographie et le pilotage du parcours client. Le budget associé se prépare dès maintenant ; notre analyse du budget expérience client 2027 propose de provisionner une ligne pour les frictions.

Conclusion

Il serait confortable d'attendre le texte pour savoir si l'on est concerné. Mais la question à se poser n'est pas juridique : un client de bonne foi peut-il quitter votre service aussi facilement qu'il l'a rejoint, et le sauriez-vous, avec les indicateurs dont vous disposez ? Si la réponse est incertaine, le DFA n'est qu'un prétexte pour poser une question que l'expérience client aurait dû traiter plus tôt.

Le regard de digitalie_

Chez digitalie_, nous considérons qu'un parcours client se juge autant à sa sortie qu'à son entrée, et que cela se mesure. Nous accompagnons des directions marketing et expérience client dans l'audit de leurs parcours ; notre cas client sur le pilotage de la performance d'un parcours client de bout en bout illustre cette approche. Si vous souhaitez réaliser un test de symétrie sur votre parcours principal, nous proposons un échange de 30 minutes via notre page expérience client ; notre audit expérience client en est le format approfondi.

Questions fréquentes

Qu'est-ce que le Digital Fairness Act ?

Le Digital Fairness Act est un projet de texte européen sur l'équité numérique. Il devrait traiter les interfaces trompeuses, la personnalisation déloyale, le design addictif et la résiliation des contrats numériques. La proposition de la Commission est attendue au quatrième trimestre 2026 ; sa forme (règlement, directive ou omnibus) n'est pas encore connue.

Quand le Digital Fairness Act entrera-t-il en vigueur ?

Pas avant plusieurs années. La proposition est attendue fin 2026, puis elle doit être négociée par le Parlement et le Conseil. Aucune date d'application n'est connue à ce jour. Une règle existe déjà en France : l'obligation de résiliation en ligne simple, en vigueur depuis le 1er juin 2023.

Les entreprises B2B sont-elles concernées par le Digital Fairness Act ?

Le texte vise la protection des consommateurs. Une entreprise qui vend uniquement à des professionnels n'est donc a priori pas concernée. Les activités mixtes (abonnements, services aux particuliers, vente en ligne) le sont. Le périmètre exact dépendra du texte final, qui n'est pas publié.

Comment résilier un abonnement en ligne selon la loi française ?

Depuis le 1er juin 2023, un professionnel qui permet de conclure un contrat en ligne doit proposer une fonctionnalité de résiliation facile d'accès, avec récapitulatif, notification et accusé de réception sur support durable. Le décret du 31 mai 2023 ne fixe pas de nombre de clics.

Que faire dès maintenant pour se préparer au Digital Fairness Act ?

Mesurer l'écart entre les parcours de souscription et de résiliation, repérer les pré-cochages, les renouvellements tacites et les arguments de pression, documenter les critères de personnalisation, et ajouter au tableau de bord le taux de résiliation réussie en autonomie. Ces actions sont utiles quel que soit le texte final.

Sources

1. Parlement européen, EPRS, « Towards a digital fairness act », 5 octobre 2026 : eprs.europarl.europa.eu

2. Parlement européen, Legislative Train, « Digital Fairness Act » : europarl.europa.eu

3. Commission européenne, « Fitness Check of EU consumer law on digital fairness », SWD(2024) 230, 3 octobre 2024 : commission.europa.eu

4. Commission européenne (DG CONNECT), « Commission launches open consultation on the forthcoming Digital Fairness Act », 17 juillet 2025, mise à jour 4 août 2025 : digital-strategy.ec.europa.eu

5. Institut national de la consommation, « Vous pouvez résilier votre contrat d'abonnement en quelques clics », 20 juin 2023 : inc-conso.fr

6. Dalloz Actualité, décret n° 2023-417 du 31 mai 2023 : dalloz-actualite.fr

7. Alliance Digitale, GESTE, SRI, communiqué commun sur le Digital Fairness Act (« le secteur numérique appelle à la cohérence réglementaire »), 15 décembre 2025 : geste.fr

8. Heuking, « Digital Fairness Act – Implementation Obligations Companies Need to Prepare For » (newsletter, date de publication à confirmer) : heuking.de