Joignabilité du service client : l'indicateur que les tableaux de bord de l'expérience client oublient

La joignabilité du service client, c'est la facilité avec laquelle un client parvient à joindre quelqu'un quand il en a besoin. Le mot est peu courant, la réalité est banale : en France, 29 % des personnes interrogées par Ipsos bva ont déjà renoncé à contacter un service client à distance, le plus souvent parce que le chemin leur semblait trop compliqué. Or un client qui abandonne n'apparaît dans aucun rapport de contacts, aucun NPS, aucun tableau de volumes. Les directions pilotent ce qui est traité et ignorent ce qui n'a jamais commencé. À l'heure où l'IA s'installe en première ligne des services clients, ce point aveugle mérite un indicateur.

En résumé

Selon l'Observatoire des services clients d'Ipsos bva, 29 % des Français ayant contacté un service client à distance dans l'année ont déjà renoncé à le faire, et 54 % de ces renonçants jugeaient le service trop compliqué à joindre. Dans le même temps, la satisfaction mesurée auprès de ceux qui sont parvenus à joindre quelqu'un atteint 80 %. Notre thèse : les indicateurs courants de la relation client mesurent les clients qui sont passés, jamais ceux qui ont renoncé. La joignabilité, mesurée par le taux de renoncement et le temps pour atteindre un humain, comble cet angle mort. Elle devient plus urgente avec l'IA : selon Gartner, 87 % des clients jugent essentiel de pouvoir joindre un humain quand une entreprise recourt à l'IA générative.

Pourquoi la joignabilité du service client échappe-t-elle aux tableaux de bord ?

Un tableau de bord de relation client se construit à partir de ce que les systèmes enregistrent : des appels reçus, des tickets ouverts, des conversations de chat, des enquêtes envoyées après un contact. Tout cela suppose un contact. Le client qui a ouvert la page d'aide, tourné en rond dans un menu vocal puis fermé l'onglet n'a laissé aucune trace utile, ou une trace noyée parmi des millions de visites.

Les métiers de la téléphonie ont un début de réponse avec le taux d'abandon d'appels, c'est-à-dire la part d'appelants qui raccrochent en attendant. Un éditeur de plateformes de centre de contact le cite parmi ses vingt-neuf indicateurs, avec un seuil de 5 % présenté comme acceptable, sans source ni distinction de secteur. Le taux de décroché, lui, rapporte les appels traités aux appels reçus. Ces mesures sont utiles, mais elles s'arrêtent à la porte : elles ne voient que ceux qui ont composé le numéro ou ouvert le chat, sur un seul canal à la fois, et restent muettes sur le renoncement qui précède l'appel.

Il y a aussi un effet de sélection plus sournois. La satisfaction se mesure auprès de ceux qui ont obtenu un contact. Ils sont, par construction, ceux pour qui le parcours a fonctionné. Plus l'accès se complique, plus la population mesurée se resserre sur les clients les plus persévérants ou les plus satisfaits, et plus la note monte. Un indicateur peut s'améliorer parce que le service est devenu plus difficile à joindre.

Que disent les chiffres sur le renoncement au contact ?

L'Observatoire des services clients d'Ipsos bva, réalisé pour l'Élection du Service Client de l'Année, fournit l'un des rares chiffrages français. Le document que nous avons consulté date de novembre 2025 (il est hébergé sous un intitulé « 2026 »). Il s'appuie sur 1 000 Français pour la plupart des questions, dont 784 ayant contacté un service client à distance au cours des douze derniers mois.

Voici ce qu'on y lit :

• 227 de ces 784 personnes, soit 29 %, ont déjà renoncé à contacter un service client à distance.
• Le premier motif est la complexité : 54 % des renonçants jugeaient le service trop compliqué à joindre, 37 % ont évoqué une absence de réponse. L'impossibilité de téléphoner (27 %) et l'appel payant (25 %) figurent aussi parmi les irritants cités.
• La satisfaction globale atteint 80 % et la confiance globale 81 %, en baisse de trois points sur un an.
• Le chatbot a été utilisé par 31 % des répondants, avec une satisfaction de 50 %, la plus basse de tous les canaux.

Le contraste saute aux yeux. La relation paraît saine chez ceux qui sont passés, tandis que près d'un tiers de l'échantillon a, un jour, renoncé. Il ne faut pas pousser le rapprochement trop loin, car les deux populations se recouvrent en partie.

Le communiqué de Gartner du 4 août 2026 complète le tableau côté usages de l'IA. L'enquête porte sur 3 566 clients, interrogés en février et mars 2026 (les pays ne sont pas indiqués). 50 % disent que leurs interactions sont plus faciles quand l'entreprise utilise l'IA générative, mais 87 % jugent essentiel de pouvoir joindre un humain. La principale évolution qui ferait changer d'avis les clients réticents est justement la possibilité de passer à un conseiller. Gartner ajoute que des tentatives infructueuses répétées avec l'IA dissuadent de la réutiliser.

Comment l'IA déplace-t-elle le problème de la joignabilité ?

L'IA en première ligne améliore parfois l'accès, quand elle répond tout de suite, à toute heure. Elle peut aussi le dégrader, quand elle fait écran. Tout dépend de ce que mesure l'entreprise.

L'indicateur favori des projets d'automatisation est le taux de résolution automatique ou de déflexion : la part des demandes qui n'arrivent jamais à un conseiller. Dans les faits, ce taux additionne deux situations opposées. Le client dont le problème est réglé en trente secondes, et celui qui a lâché prise après trois réponses à côté. Dans les deux cas, aucun ticket ne s'ouvre, et le tableau de bord affiche un succès.

C'est là que la joignabilité change la lecture. Sans mesure du renoncement, impossible de distinguer une déflexion réussie d'un abandon. Notre analyse sur l'automatisation du service client par l'IA soulignait déjà qu'une petite part seulement des demandes se règle entièrement en libre-service, et qu'il faut définir à l'avance le moment du transfert vers un humain. Le guide du service client IA propose de décider, motif de contact par motif de contact, ce qu'on automatise, ce qu'on assiste et ce qu'on garde humain. La joignabilité en est le contrôle de cohérence.

Que dit le droit sur l'accès au service client ?

Un seul point est réglé de façon précise, et il est étroit. D'après la DGCCRF, un professionnel qui permet à un consommateur de l'appeler au sujet d'un contrat en cours (suivi, réclamation) doit proposer un numéro non surtaxé. L'article L. 121-16 du code de la consommation le prévoit, il transpose la directive 2011/83/UE, et un manquement expose à une amende administrative pouvant atteindre 3 000 euros pour une personne physique et 15 000 euros pour une personne morale (article L. 132-21). La fiche de la DGCCRF est datée du 18 octobre 2024.

Cette règle protège contre un coût d'appel, pas contre un parcours labyrinthique. Elle ne dit rien du temps d'attente, du nombre d'écrans à traverser ni de la présence d'un humain au bout. Elle vise par ailleurs les consommateurs, et ne couvre pas la relation entre entreprises. La joignabilité reste, pour l'essentiel, un choix de gestion.

Comment mesurer la joignabilité du service client en pratique ?

Nous proposons cinq mesures, volontairement légères, à lancer avant toute refonte.

• Le renoncement déclaré. Ajoutez une question à l'enquête annuelle de satisfaction et aux enquêtes après achat : « Avez-vous déjà renoncé à nous contacter, et pourquoi ? » C'est la seule façon d'approcher ceux qui ne sont pas dans vos bases de contacts.
• Le temps pour atteindre un humain. Chaque mois, une personne extérieure à l'équipe tente de joindre le service par chaque canal, depuis la page d'accueil, et note le nombre d'étapes et la durée. Cela s'appelle un test de parcours ; il coûte une demi-journée.
• L'abandon avant envoi. Mesurez, canal par canal, la part des visiteurs qui ouvrent un formulaire, un chat ou une page de contact sans aller au bout. Les outils de mesure d'audience permettent de le faire, dans le respect du consentement.
• Le recontact rapide. Le client qui recontacte sous sept jours pour le même motif signale souvent un premier échange sans issue. L'indicateur existe déjà dans la plupart des outils de ticketing.
• Le motif d'abandon. Quand un client sort d'un parcours automatisé, laissez-lui un champ ou un bouton pour dire pourquoi.

Un exemple illustratif, construit pour fixer les idées. Une entreprise de 50 000 clients actifs à qui l'on appliquerait telle quelle le taux de l'enquête Ipsos bva, soit 29 %, compterait 14 500 clients ayant déjà renoncé à la contacter. Ce n'est pas une mesure : c'est l'ordre de grandeur qui justifie de la mesurer. Votre propre taux peut être très inférieur ou supérieur.

Qui doit porter cet indicateur dans l'entreprise ?

La joignabilité traverse trois territoires qui s'ignorent souvent : la relation client (les conseillers), la DSI ou le digital (les menus, le chat, le site) et le marketing (les pages de contact et les messages). Aucun n'en est propriétaire. C'est précisément pourquoi elle reste hors des tableaux de bord.

Nous suggérons de la rattacher à la personne qui répond de l'expérience client de bout en bout, avec une revue trimestrielle partagée. Elle complète les indicateurs opérationnels de l'expérience client, qui relient perception et résultats mais ne disent pas qui n'a pas pu entrer. Elle prolonge aussi l'analyse du service après-vente comme angle mort de l'expérience client, et complète une démarche de cartographie du parcours client : la carte montre où les clients cheminent, la joignabilité révèle où ils s'arrêtent.

Que faire dès cette semaine ?

Trois gestes, sans budget. Faites tester par un collègue extérieur chacun de vos canaux de contact, chronomètre en main. Ajoutez la question sur le renoncement à votre prochaine enquête. Et demandez à vos équipes l'une des questions les plus simples de la relation client : si je voulais parler à un conseiller, combien de clics, de menus et de minutes me séparent de lui ?

La joignabilité n'est pas une mode d'indicateur. Elle correspond à une idée simple, qu'un directeur de la relation client comprend en une phrase : un service qu'on ne parvient pas à joindre n'a pas de satisfaction à mesurer. Le jour où l'IA répond à la majorité des demandes, la qualité du chemin vers l'humain deviendra le dernier lieu de différenciation, et il vaut mieux le mesurer avant que les clients ne le fassent à votre place.

Le regard de digitalie_

Chez digitalie_, nous considérons que l'expérience client se pilote de bout en bout, y compris là où les données manquent. Si vous souhaitez regarder vos propres points d'entrée avec un œil extérieur, nous proposons un échange de 30 minutes. Notre offre est présentée sur la page Expérience client et contenus créatifs.

Questions fréquentes

Qu'est-ce que la joignabilité d'un service client ?

C'est la facilité avec laquelle un client parvient à joindre un interlocuteur de l'entreprise : nombre d'étapes, temps d'attente, présence d'un humain. Elle se mesure en croisant le taux de renoncement au contact, le temps pour atteindre un conseiller et l'abandon avant envoi sur chaque canal.

Comment calculer le taux de renoncement au contact ?

Il n'existe pas de formule standard. La méthode la plus simple consiste à demander, dans une enquête, aux clients s'ils ont déjà renoncé à contacter l'entreprise, puis à diviser le nombre de oui par le nombre de répondants. Ipsos bva a mesuré 29 % en France.

Quelle différence entre taux d'abandon d'appels et renoncement ?

Le taux d'abandon d'appels compte les appelants qui raccrochent pendant l'attente. Le renoncement, lui, englobe les clients qui n'ont jamais composé le numéro ni ouvert le chat, parce que le parcours paraissait trop compliqué. Le premier se lit dans les outils de téléphonie, le second se mesure par enquête.

Les clients acceptent-ils un chatbot avant d'atteindre un conseiller ?

Oui, à condition de pouvoir en sortir. Selon Gartner (août 2026), 87 % des clients jugent essentiel de pouvoir joindre un humain quand l'entreprise utilise l'IA générative. Ipsos bva relève une satisfaction de 50 % pour le chatbot, la plus faible des canaux.

Quels indicateurs suivre pour mesurer l'accessibilité du service client ?

Cinq suffisent : le renoncement déclaré, le temps pour atteindre un humain, l'abandon avant envoi par canal, le recontact sous sept jours et le motif de sortie des parcours automatisés. Fixez vos seuils à partir d'une première mesure interne plutôt que de benchmarks génériques.

Sources

1. Ipsos bva pour l'Élection du Service Client de l'Année, « Observatoire des Services Clients » (document consulté daté de novembre 2025 ; 1 000 Français, dont 784 ayant contacté un service client à distance) : https://www.escda.fr/docs/Observatoire_des_Services_Clients_Ipsos_bva_2026.pdf

2. Gartner, communiqué du 4 août 2026, enquête auprès de 3 566 clients B2B et B2C (février-mars 2026) : https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2026-08-04-gartner-survey-finds-87-percent-of-customers-say-companies-using-genai-for-customer-service-must-provide-access-to-a-human-agent0

3. DGCCRF (ministère de l'Économie), « Service client : attention, le numéro de téléphone ne peut pas être surtaxé », fiche datée du 18 octobre 2024 : https://www.economie.gouv.fr/dgccrf/les-fiches-pratiques-et-les-faq/service-client-attention-le-numero-de-telephone-ne-peut-pas

4. Genesys, « Liste de 29 indicateurs de centre de contact » (éditeur de solutions de centre de contact ; page mise à jour en février 2025) : https://www.genesys.com/fr-fr/blog/post/the-definitive-list-of-29-call-center-metrics-and-kpis

5. HubSpot, « Taux de décroché » (éditeur de CRM ; mis à jour le 1er mars 2023) : https://blog.hubspot.fr/service/taux-de-decroche